Las hipotecas siguen concentrando el mayor número de denuncias, pero crecen con fuerza las quejas por comisiones y tarjetas.

Las reclamaciones de clientes contra entidades financieras se dispararon un 45% en 2020 y alcanzaron las 21.320 en un año marcado por la pandemia del coronavirus, según la Memoria de Reclamaciones elaborada por el Banco de España. Las quejas estuvieron vinculadas principalmente con las condiciones de las hipotecas, aunque esta partida pierde peso frente a las fuertes subidas de las denuncias vinculadas con las tarjetas de crédito o las comisiones sobre cuentas corrientes.

El incremento de las reclamaciones coincide con un cambio estructural en la forma en que el sector financiero se relaciona con sus clientes, mucho más enfocada al trato digital sobre el presencial a través de las sucursales. Además, la inmensa mayoría de las entidades ha revisado sus políticas de vinculación, lo que se ha traducido en un encarecimiento de las comisiones que cobran por sus servicios o la necesidad de contratar productos adicionales como fondos de inversión, pensiones, seguros o nueva financiación.

La subida más espectacular se ha producido en el ámbito de las tarjetas, con un aumento del 114% con respecto al año anterior. Se trata principalmente de quejas vinculadas con el uso fraudulento de las mismas o con la falta de transparencia en las condiciones asociadas a la contratación de los productos. En este sentido, las quejas relacionadas con las denominadas tarjetas revolving han crecido un 212%.

En relación con las hipotecas, los principales conflictos en 2020 tuvieron que ver con la comisión de apertura y por amortización anticipada o cancelación del préstamo hipotecario, así como con los gastos de formalización tras las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y del Supremo sobre el reparto de los gastos notariales, fiscales, registrales y de gestoría entre la entidad y el cliente.